Six cliniques remplacent le télécopieur par un portail que les patients utilisent vraiment
Le contexte
Un réseau de six cliniques privées, dont une bonne part de la clientèle a plus de soixante-cinq ans. Les rendez-vous se prenaient au téléphone, les formulaires d’admission sur papier à l’arrivée, et les résultats circulaient encore par télécopieur entre deux points de service.
Le problème
La réception passait ses journées au téléphone, ce qui allongeait l’attente au comptoir. Les formulaires papier étaient ressaisis, avec les erreurs que cela suppose. Et comme il s’agit de santé, l’accessibilité n’était pas optionnelle : un portail que les patients âgés ne savent pas utiliser ne fait que déplacer les appels.
Ce que nous avons livré
Une phase de conception d’abord : entrevues, maquettes et tests d’utilisabilité avec huit patients réels, dont plusieurs peu à l’aise avec le numérique. Le portail couvre la prise de rendez-vous, les formulaires remplis à la maison et la consultation des résultats. Hébergement canadien, journalisation complète des accès, conformité WCAG 2.1 AA testée et documentée.
Ce que ça a changé
Les appels de prise de rendez-vous ont reculé d’environ 40 % et la ressaisie des formulaires a cessé. Le chiffre qui comptait vraiment restait toutefois l’adoption chez les patients de plus de soixante-cinq ans : mesurée un mois après le lancement, elle a atteint 62 %, ce qui a validé les choix de conception.
Pourquoi ce projet est anonymisé
Le nom du client et certains détails ont été retirés. Une part importante de nos mandats est réalisée pour des organismes publics ou parapublics et demeure assujettie à des ententes de confidentialité — nous appliquons la même discrétion à tous nos clients, par défaut.
Vous souhaitez en savoir plus sur ce projet ? Écrivez-nous : nous fournissons des références sur demande, avec l’accord du client concerné.
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